Giới thiệu chương trình
Khi nói tới Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, có một thực tế khá thú vị: 80% các doanh nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo. Nhưng chỉ 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ bằng 1/10 kỳ vọng của các công ty. Trong khi đó, theo dự đoán của Walker Info, Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sẽ thay thế giá cả và sản phẩm trở thành giá trị khác biệt của thương hiệu. Với xu thế này, ngày càng có nhiều công ty mong muốn cải thiện và nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta phải làm như thế nào?”
Khóa học “Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng” được thiết kế nhằm giúp học viên khám phá các yếu tố cần thiết để thực hiện dịch vụ khách hàng tuyệt vời, hiểu tâm lý khách hàng, các kỳ vọng mong đợi của khách hàng từ đó tạo ra thói quen cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt, đồng thời duy trì những khách hàng thân thuộc và làm hài lòng khách hàng, những người sẽ không bao giờ rời bỏ doanh nghiệp của bạn.
Phần 1. Tư duy dịch vụ khách hàng
- Tư duy dịch vụ là gì?
– Vai trò của khách hàng trong dịch vụ
– Nghề dịch vụ là nghề như thế nào?
- Hiểu về thái độ, hành vi và tư duy dịch vụ chăm sóc khách hàng
- Xây dựng thành công mối quan hệ gắn kết với khách hàng
- Thấu hiểu tâm lý của các khách hàng
- Cách thức bán hàng, cung cấp dịch vụ và chăm sóc khách hàng VIP
- Kỹ năng giao tiếp vượt trội
- Kỹ năng đọc biểu hiện khuôn mặt và ngôn ngữ cơ thể để thấu hiểu khách hàng
- Kỹ năng xử lý tình huống với khách hàng khó tính
- Quản lý kỳ vọng của khách hàng với phương pháp “Thiết kế trải nghiệm”
– Xây dựng thói quen tư duy dịch vụ
Phần 2. Phục vụ khách hàng bằng con tim
– Xác định được nhu cầu của khách hàng
– Nhu cầu vật chất
– Nhu cầu tinh thần
– Khi nào khách hài lòng?
– Sự liên kết trong chuỗi dịch vụ
– Duy trì và nâng cao lòng tự trọng
– Lắng nghe và Thể hiện sự đồng cảm
– Để khách hàng cùng tham gia
– Tính nhất quán trong dịch vụ
– Tinh thần cởi mở, đón nhận sự đa dạng
– Cách thức chốt sale
– Kỹ năng xử lý từ chối