Giới thiệu chương trình
Nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đôi khi cũng ngại gọi điện thoại. Họ không thích xem mình là kẻ làm phiền và lúc nào cũng gặp phải lời từ chối. Còn tệ hơn nữa họ cảm thấy ngày càng khó khăn hơn để đạt được điều đó đơn giản là vì bạn có số điện thoại và địa chỉ email không có nghĩa là người nhận cuộc gọi muốn nghe bạn.
Cư xử một cách thân thiện, chuyên nghiệp khi gọi điện đến khách hàng là một cách giúp bạn làm tổ chức của mình nổi bật trong cạnh tranh. Chương trình này sẽ xoay quanh các kỹ năng xem xét mối tương tác với khách hàng – một khoảnh khắc quyết định có thể tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ.
Khóa học “Kỹ Năng Gọi Điện Thoại” sẽ giúp học viên nắm vững các nguyên tắc cơ bản của gọi điện thoại cho khách hàng, luyện tập giọng nói, nâng cao sự tự tin về khả năng giao tiếp qua điện thoại và lắng nghe khách hàng tích cực, tiếp nhận và trả lời điện thoại với một phong cách chuyên nghiệp.
Phần 1. Giao tiếp và hỗ trợ qua điện thoại
- Đặc điểm giao tiếp bằng điện thoại
- Cách dùng từ ngữ thích hợp qua điện thoại
- Tạo hình ảnh tích cực
- Các lưu ý trong khi gọi điện thoại
- Giọng nói
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm
Phần 2. Các giai đoạn điện thoại chuyên nghiệp
- Kỹ năng tiếp nhận cuộc gọi
- Cách chào đúng
- Kỹ thuật lắng nghe tích cực
- Kỹ thuật đặt câu hỏi
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm
Phần 3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Nguyên tắc sử dụng từ ngữ
- Nguyên tắc thực hiện cuộc gọi đi
- Lưu ý thời gian gọi
- Quá trình trao đổi qua điện thoại
- Lắng nghe trong khi điện thoại
- Chuyển điện thoại sang chế độ chờ
- Chuyển hướng cuộc gọi xử lý
- Rút ngắn cuộc gọi
- Ghi nhận lời nhắn
- Trước khi kết thúc cuộc thoại đàm
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm
Phần 4. Nắm bắt hành vi khách hàng điện thoại
- Nguyên tắt làm việc với khách hàng khó tính
- Phân loại nhóm khách hàng Khó tính hay phàn nàn
- Chìa khóa lắng nghe và cảm thông
Phần 5. Những khó khăn trong quá trình giao tiếp qua điện thoại
- Nhận thức khi gọi điện thoại
- Rào cản: Sự nhận thức khác nhau
- Rào cản: Mâu thuẫn giữa ngôn từ và thái độ
- Rào cản: Che dấu thông tin
- Rào cản: Chỉ trích / thành kiến
- Rào cản: Bỏ qua quan điểm và sự quan tâm
- Rào cản: Khoảng cách địa lý
- Các rào cản khác
Phần 6. Thực hành xử lý các tình huống khách hàng
- Tình huống Gọi nhầm số
- Tình huống gọi than phiền và không hài lòng
- Tình huống Cuộc gọi Khách hàng giận giữ
- Tình huống Cuộc gọi Khách hàng “khó tính”