Giới thiệu chương trình
Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một “chuẩn mực”, một “đẳng cấp” trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ “sở hữu” một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Khóa học “Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng” được thiết kế nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng. Cung cấp sự hiểu biết về khách hàng và tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Biết được nhân tố chính của chăm sóc khách hàng. Nắm bắt những công cụ, kỹ thuật, kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Cung cấp cách giải quyết khiếu nại của khách hàng.
Phần 1. Tổng quan về chăm sóc khách hàng
- Nhận dạng và phân tích khách hàng của Công ty:
- Khách hàng của bạn là ai
- Đặc điểm, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng
- Xác định yếu tố M.A.N của khách hàng
- Các mong đợi của khách hàng trong xu thế hiện đại.
- Nguyên nhân nào dẫn đến việc mất khách hàng hoặc khách hàng không hài lòng?
- Định nghĩa về “chăm sóc khách hàng”
- Quy trình chăm sóc khách hàng
Phần 2. Phân loại khách hàng để lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
- Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng
- Công thức LAGMAN để quản lý khác hàng tiềm năng
- Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng chung thủy
- Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất
- Các công cụ quản lý khách hàng.
Phần 3. Chăm sóc khách hàng hiệu quả
- Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng
- Kỹ thuật “tailor made”
- Nghệ thuật từ chối
- Xác định thời điểm ”vàng” để chăm sóc khách hàng
- “Mẹo” chăm sóc khách hàng và tặng quà theo phong thủy
- Kỹ thuật nâng tầm khách hàng
- Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP
Phần 4. Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng
- Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
- Quy trình xử lý khiếu nại
- Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại
- Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng
- Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại
- Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại
- Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện – Thực hành