Giới thiệu chương trình
Xử lý khiếu nại của khách hàng có thể là công việc rất khó khăn, khách hàng ngày càng đòi hỏi là tốt nhất, nhanh nhất và thuận tiện nhất và nếu họ cảm thấy đơn khiếu nại hoặc phản đối của họ không được lắng nghe và không giải quyết hiệu quả họ sẽ trả lại sản phẩm hoặc từ bỏ nhà cung cấp và chọn nhà cung cấp khác. Khả năng lắng nghe, đáp ứng và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách tích cực sẽ là một bước quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng lâu dài.
Khóa học “Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng” được thiết kế sẽ giúp cho học viên phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhận diện tính cách, hành vi khách hàng, áp dụng các kỹ năng giao tiếp cần thiết để đối phó, giải quyết xung đột với các tình huống khiếu nại của khách hàng một cách tự tin và chuyên nghiệp.
Phần 1. Sự thỏa mãn khách hàng là gì?
– Sự thỏa mãn/ hài lòng của khách hàng là gì?
– Phân tích mong đợi và kỳ vọng của khách hàng
– Các yếu tố gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng
Phần 2. Khiếu nại & Xử lý khiếu nại khách hàng
– Khiếu nại là gì? Ý nghĩa của xử lý khiếu nại
– Tiêu chuẩn ISO 10002 và PDCA
– Các bước liên quan quá trình xử lý khiếu nại theo ISO 10002
Phần 3. Quy trình xử lý khiếu nại hiệu quả
– Quy trình xử lý bên ngoài
– Quy trình khắc phục nội bộ
– Quy trình thu hồi sản phẩm
Phần 4. Tâm lý khách hàng & cách giao tiếp để xử lý khiếu nại
– Tâm lý của người khiếu nại
– Kỹ năng giao tiếp
– Phương pháp ứng xử với từng nhóm khách hàng riêng biệt